Надень Prada, иначе не впустят

Надень Prada, иначе не впустят
Фото: http://Bibo.kz

Случай из жизни

Иногда мне хочется вызвать преподавателя хороших манер специально для продавцов-консультантов. Поведаю вам одну историю о том, как меня заставили почувствовать себя девушкой из низшего общества.

Однажды мне понадобился тинт для губ, поэтому я поспешила в один знаменитый магазин косметики и парфюмерии. Войдя в помещение, у меня не получилось сделать ни шагу дальше. Дорогу мне преградили администратор и продавец-консультант.

«У нас только «люкс» косметика»,

- высокомерно произнесла одна из них.

Я, если честно, удивилась такому заявлению, ибо ЗНАЮ, что здесь продается. Кроме того, я не обращалась к ним с вопросами. Далее произошел такой диалог…

- Да, знаю, что у вас «люкс».

- Ммм…а что вы хотели?

- Мне нужен тинт, у вас есть?

- Нету. (В этот момент дамочки переглянулись). У нас только «люкс». 

- А Benefit есть?

- Что за марка? У нас только «люкс».

Я обхожу девушек и направляюсь к стэндам с косметикой, но вдруг за спиной слышу шепот: «Что такое тинт?». Простите! Они мне говорят, что в магазине нет тинта, а сами даже не имеют понятия об этом продукте. Я разворачиваюсь к ним обратно и объясняю, что тинт – это пигмент для губ и щек. Знаете, что я слышу в ответ? Да, у них только «люкс». Сразу стало понятно, что консультанты не разбираются в той области, в которой работают, поэтому я быстро взяла косметику в подарок тёте и поинтересовалась у продавца о наличии фирменных пакетов. Девушка посмотрела на меня сверху вниз, ухмыльнулась и сказала: «У таких дешевых брендов нет пакетов». Кхм, когда я была в Петербурге, то клиентам давали пакет именно с логотипом этого бренда… Только эта сударыня уверяла меня в том, что пакетов масс-маркет марок не существует. Оплатив покупку, пришлось буквально пулей нестись к выходу с неприятным осадком на душе.

Почему работники магазина так себя ведут? Неужели от меня воняло помоями, и сыпалась грязь, что мне сто раз сказали про «люкс» косметику? Какая им разница, во что я одета, если я уверенно спрашивала их о нужном мне продукте? Увы, к великому сожалению, большинство продавцов оценивают платежеспособность посетителя по его внешнему виду: во что одет, какой парфюм, не подделкой ли является сумка. Но, дорогие наши, зарубите себе на носу – этого делать нельзя. Слепое хождение на поводу у стереотипов может привести к трагическому концу.

Виктор Сороченко «Психология розничных продаж»

Дело было в столице, несколько лет назад. Как-то раз в элитный салон мужской одежды «от кутюр» ввалился... натуральный бомж. Волосатый, небритый. Под дырявой засаленной телогрейкой виднелась мятая и давно не стиранная рубаха с полуоторванным воротником, покрытая подозрительными коричневыми пятнами. Раздолбанные кирзовые сапоги, испачканные до самых голенищ неведомой гадостью, дополняли живописную картину. Охранник у двери, вначале решительно преградивший путь малоприятному субъекту, в последний момент как-то странно посмотрел на «суперклиента» и молча посторонился, пропуская того в магазин; чем немало удивил менеджера-консультанта, наблюдавшего за немой сценой из глубины торгового зала. Впрочем, дежурившие у входа эффектные длинноногие блондиночки — сотрудницы магазина, обязанностью которых было с лучезарными улыбками встречать каждого входящего посетителя, радостно прижиматься к нему мягкими местами и мило ворковать («Как мы рады вас видеть... Позвольте вас проводить...») — не двинулись с места. Ледяным взглядом окатив «неперспективного» гостя с головы до ног, девицы брезгливо отвернулись и продолжили лениво обсуждать новости высокой моды.

Однако пришельца это не смутило. Расхаживая вдоль стеллажей, бомж стал нагло хватать грязными руками самые дорогие костюмы, громогласно требуя немедленной примерки. На лицах немногочисленных посетителей (несколько молодых бизнесменов очень респектабельного вида, элегантный представитель творческой богемы, пара томных юношей подозрительной ориентации и соответствующей наружности) замелькали снисходительно-ироничные улыбки.

Презрительные реплики изумленного персонала («Зачем вам это? Может, возьмете чего попроще и подешевле?») бомж оставил без внимания. И тут же дурным голосом возопил, возмущаясь ужасным (на его взгляд) качеством изделий. Мол, фасон и пошив костюмов не выдерживает никакой критики. Улыбки стали еще шире. Респектабельные молодые люди в галстухах — завсегдатаи магазина — недоуменно пожали плечами. «Однако...» — тихо, но внятно произнес представитель богемы.

Томные юноши смотрели с неприкрытым восторгом. Менеджер-консультант понял: нужно быстро взять ситуацию под контроль, иначе от благопристойного имиджа заведения не останется и следа. Подойдя к бродяге и демонстративно скорчив гадливую мину (от того пахло отнюдь не дорогим одеколоном), он в соответствующих выражениях предложил тот час убираться вон. Не помогло. Бомж окончательно рассвирепел и уже открыто пошел крыть по матушке дерьмовый магазин и дерьмовую одежду, которую наглое жулье пытается всучить добропорядочным гражданам. Респектабельные молодые люди в галстухах перестали снисходительно улыбаться и уже испуганно косились на странного посетителя, предусмотрительно перемещаясь поближе к выходу. Шутки кончились. Назревал скандал. Кто-то из продавцов позвал охрану.

Совместными усилиями бродягу поволокли к выходу. Естественно, не обошлось без пары внушительных тумаков. Бомж, упираясь руками и ногами, орал благим матом, требуя соблюдения прав потребителей, а заодно жалобную книгу и директора магазина для публичных извинений. Не успевшие удрать посетители жались по углам, жадно пожирая глазами происходящее. Шоу получилось на славу. Падали на пол костюмы от Hugo Boss, Lagerfeld и Rene Lezard. По ним с явным удовольствием топтались охранники, пытаясь заломить руки возмутителю спокойствия. Визжали длинноногие девицы. «Деточки, вызывайте милицию», — вопила сердобольная тетенька бальзаковского возраста, привлеченная с улицы звуками разгорающейся потасовки. Ущемленный в гражданских правах бомж грозил Гаагским трибуналом, отбиваясь от врагов манекеном в прикиде от Roberto Cavalli. «Ну подожди, скотина, будут тебе права», — шипел ему в лицо менеджер-консультант, пытаясь перехватить дорогостоящий реквизит. — «Ща, только на улицу выйдем...». <...>Чтобы разрядить обстановку, кое-что из прав (жалобная книга) в итоге все-таки было обещано: при условии, что дальнейшие переговоры будут происходить вне магазина. Дезинформация внезапно удалась.

Бомж прекратил сопротивление, аккуратно поставил манекен на место, после чего неожиданно спокойно сказал «Я жду на улице» и с достоинством удалился. Менеджер-консультант, уже вынувший было из кармана мобильник, чтобы звонить в милицию, так и застыл с трубкой в руке — слишком разительна была перемена. На свежем воздухе страсти мгновенно улеглись. Бомж совершенно преобразился и уже совсем другим голосом — сухим и властным — потребовал руководителей магазина для официальной беседы. Молча сходили за начальством. Выскочив из подсобки, разъяренный директор магазина увидел виновника происшествия и... сел от ужаса на тротуар. В бомже он узнал господина В., бывшего кадрового офицера, а нынче преуспевающего бизнесмена и непосредственного владельца торговой империи — той, которой и принадлежал магазин. Большой босс инкогнито инспектировал свои владения, проверяя профессионализм сотрудников. На следующий день вся смена, работавшая накануне в торговом зале, была уволена. За профнепригодность: неумение общаться, нежелание установить контакт с посетителем, неспособность эффективно разрешать конфликты. Бывший офицер был крут. Повезло только охраннику, дежурившему у входа — он-то сразу узнал хозяина и подыграл ему.

Директору магазина, не принимавшему непосредственного участия в событиях, тем не менее было предложено написать заявление «по собственному».

- За что? -Возмутился несчастный. - За низкую профессиональную подготовку сотрудников магазина! Кого ты набрал в штат? Одни дебилы... Покупателя нужно просекать по глазам, а не по тряпкам. Охранник только молодец... Врубился... - Так вы же сами вынуди... -Начал он и тут же осекся на полуслове. - Извини, брат, но твои подчиненные должны уметь улыбаться всем: и аристократам, и дегенератам.

- было ему сказано на прощание.

Эту поучительную историю мне рассказал непосредственный виновник событий. Я ее хорошо запомнил и даже взял на вооружение. Бывало, получив заказ на проведение тренинга и еще не будучи знакомым со своими будущими подопечными, я под видом обычного посетителя наведывался в магазин. Разумеется, с полного согласия его владельца. И вел себя нагло и вызывающе, провоцируя сотрудников на легкий скандал. Способ не ахти какой, но иногда он позволяет мгновенно, будто рентгеном, высветить многие «проблемные зоны» в подготовке торгового персонала.

Мораль сей басни такова: не забывайте правило ровного отношения и не делите покупателей на касты. Для вас не должно существовать «чистых» и «нечистых» клиентов. Даже с ярко выраженным «бомжем» ведите себя точно так, как с богатеньким нуворишем, подъехавшим к вашему магазину в шестидверном «Линкольне».

Между прочим, тот самый магазин косметики, в котором меня невежливо приняли, огорчил своими продавцами не только меня. Вот, например, скрины с отзывами клиентов данной сети товаров для красоты.


Вежливость.

Это красивое и сильное понятие должно быть в приоритете у каждого из нас. Будь ты продавцом, покупателем, таксистом или руководителем – законы вежливого обращения никто и никогда не отменял. Мир станет гораздо лучше, если люди начнут общаться друг с другом на равных, игнорируя внешность и социальный статус.

Автор: Акина Карменбаева
Поделиться:

Читать другие новости:

49